1. Định nghĩa:
– Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng theo quy định của các dịch vụ mà Vạn Đạt Express và các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp. Các dịch vụ mà Vạn Đạt Express cung cấp (mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, ký gửi…), do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp (vận chuyển, cung cấp hàng hóa).
2. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ
a. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ
- Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại:
– Trong quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không quá 02 ngày kể từ thời điểm khách hàng nhận được hàng.
- Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại:
– Vạn Đạt Express cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ:
- Thời gian Vạn Đạt Express phản hồi v/v đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 – 2 ngày.
- Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:
+ Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Vạn Đạt Express sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.
+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính Vạn Đạt Express, Vạn Đạt Express sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.
+ Đối với các khiếu nại phát sinh trên những đơn hàng không sử dụng dịch vụ Kiểm hàng (thiếu hoặc sai/lỗi) và khiếu nại hỗ trợ (hỗ trợ liên hệ, chuyển hàng đổi/trả/bảo hành sản phẩm các phát sinh không nằm trong phạm vi kiểm hàng của Vạn Đạt Express, đổi/trả sản phẩm theo yêu từ phía Khách hàng) Vạn Đạt Express sẽ hỗ trợ xử lý Khiếu nại người bán, trong vòng 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận Khiếu nại dịch vụ, nếu Khiếu nại người bán không thành công hoặc không có kết quả Vạn Đạt Express sẽ thông tin lại về lộ trình khiếu nại và xin phép kết thúc khiếu nại.
b. Quy định
– Thời điểm thực hiện khiếu nại: Kể từ sau khi mua hàng, Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại dịch vụ.
– Cách thức khiếu nại: Qua chức năng gửi khiếu nại trên website
– Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung. Đối với các khiếu nại thiếu hàng, cần ghi rõ ID sản phẩm thiếu. Đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc, nội dung yêu cầu khiếu nại và ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại. Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng, cần chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự chứng kiến của nhân viên Vạn Đạt Express và tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở. Đối với các khiếu nại khác, Vạn Đạt Express có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển (nếu cần).
– Hình thức liên lạc: Vạn Đạt Express sẽ trao đổi thông qua điện thoại, các ứng dụng (Zalo, Messenger, Wechat…) và trao đổi trực tiếp trên trang chi tiết khiếu nại.
– Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của Vạn Đạt Express : Đối với các Khiếu nại liên quan đến NCC khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng); hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; Vạn Đạt Express sẽ trực tiếp xử lý hoặc hỗ trợ Khách hàng xử lý. Vạn Đạt Express yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng Vạn Đạt Express trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại NCC;
– Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, Vạn Đạt Express sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
– Trong một số trường hợp, Vạn Đạt Express sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Vạn Đạt Express chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)
– Đối với đơn hàng nhận thiếu so với số lượng đã mua thành công trên đơn, Khách hàng cần chủ động tạo Khiếu nại dịch vụ để Vạn Đạt Express xác minh lại thông tin và thực hiện hoàn tiền qua Khiếu nại dịch vụ.
3. Chính sách bồi thường
* Trong trường hợp Vạn Đạt Express thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng:
– Chúng tôi bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu;
– Hoặc thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu;
* Trong trường hợp Vạn Đạt Express thực hiện không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng:
– Chúng tôi bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí kiểm hàng đối với các sản phẩm thiếu;
– Hoặc thỏa thuận bồi thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy định;
* Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của Vạn Đạt Express, Vạn Đạt Express bồi thường 100% giá trị hàng hóa và các phí dịch vụ liên quan.
* Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các bên vận chuyển thứ 3 mà không phải của Vạn Đạt Express, Vạn Đạt Express không chịu trách nhiệm bồi thường. Việc bồi thường hàng hóa là do sự thỏa thuận riêng của quý khách với đơn vị vận chuyển đó.
* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển và Quý khách có sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:
– Chúng tôi hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gỗ nếu lỗi phát sinh do Vạn Đạt Express không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gỗ hợp lý của Quý khách;
– Chúng tôi hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch nếu lỗi phát sinh do Vạn Đạt Express không thực hiện đúng các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Quý khách;
– Hoặc thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển
* Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Quý khách không sử dụng dịch vụ đóng kiện gỗ:
– Chúng tôi thương lượng mức bồi thường/ chia sẻ với Quý khách đối với những trường hợp hỏng hóc không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.
– Đối với những trường hợp hàng hóa dễ vỡ mà chúng tôi đã cảnh báo Quý khách, nếu hàng hóa của Quý khách vẫn bị hỏng hóc vì những lý do không kiểm soát được, Quý khách vui lòng chịu mọi tổn thất.
* Đối với các đơn hàng ký gửi
Do chúng tôi không trực tiếp giao dịch với nhà cung cấp của Quý khách, cũng không cung cấp dịch vụ kiểm hàng cho các đơn hàng ký gửi. Hàng hóa của Quý khách được Nhà cung cấp vận chuyển đến, chúng tôi chỉ nhận hàng theo số kiện Quý khách đã kê khai. Vì vậy chúng tôi sẽ không chịu trách nhiệm đối với tình trạng hư hỏng của hàng hoá.
Nếu quý khách dùng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, trường hợp xảy ra mất hàng hóa, hàng hóa bị vỡ hỏng do Vạn Đạt Express chúng tôi sẽ bồi thường 100% tương ứng với mức bảo hiểm hàng hóa (4% giá trị đơn hàng) do quý khách lựa chọn khi lên đơn ký gửi
Nếu quý khách không dùng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa, trường hợp xảy ra mất hàng hóa do Vạn Đạt Express chúng tôi sẽ bồi thường như sau:
+ Đối với đơn hàng giá trị dưới 200 tệ chúng tôi sẽ hoàn lại 100% giá trị đơn hàng
+ Đối với đơn hàng giá trị trên 200 tệ nếu quý khách không sử dụng bảo hiểm hàng hoá chúng tôi sẽ đền gấp 5 lần cước vận chuyển và không quá 50% giá trị đơn hàng
4. Các lưu ý
– Vạn Đạt Express thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Vạn Đạt Express khuyến khích Khách hàng lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với Vạn Đạt Express khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.
– Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, Vạn Đạt Express không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.
– Trong quá trình xử lý các Khiếu nại Dịch vụ có liên quan đến NCC, Vạn Đạt Express sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện Khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.
– Chính sách giải quyết khiếu nại trên không áp dụng đối với mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông,…
